ペイシェントハラスメントに対する方針

１　当院を受診される方へ

当院では、【医療技術の向上に努め、質の高い医療を提供し、二次救急病院としての使命を果たし地域医療に貢献します】という理念に基づき、患者さん・ご家族に対して、より質の高い医療を提供できるよう、日々努力しています。
　近年、ごく一部の患者さん・ご家族等から、自己中心的、かつ理不尽で常識の範囲を超えた要求、職員または他の患者さん・ご家族を傷付ける言動や暴力等（以下、ペイシェントハラスメント）があり、社会問題となっています。
　当院では、ペイシェントハラスメントに対して病院職員の業務負担や精神的負担を軽減し、安心して働ける職場の実現を図るとともに、質の高い医療を提供するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応します。

２　ペイシェントハラスメントの定義

患者さん・ご家族等からのクレームや言動のうち、　当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
　『患者さん・ご家族等からの要求内容に妥当性を欠く場合』や『要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの』の例としては、以下のものが想定されます。

患者さん・ご家族等からの要求内容に妥当性を欠く場合

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

（要求内容の妥当性に関わらず、不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 器物の破壊

　（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

３　迷惑行為があった場合の当院の対応

ペイシェントハラスメントと認められると判断した場合は、当院では毅然とした態度で対応します。状況によっては、診療のお断りや院外へ退去していただきます。
　さらに、（ア）身体的な暴力、（イ）脅迫的な言動、（ウ）器物の破壊、（エ）凶器等所持などの行為を認めたときは、警察と警備会社に通報するとともに弁護士に相談のうえ、厳格に対処します。
　これらの行為が継続され、診療等に支障が生じると判断した場合、その後の診療をお断りすることがあります。